淘宝多举措升级消费者体验 将于6月上线升级版店小蜜

1月10日消息，淘宝天猫2024商家服务大会日前召开。围绕消费者体验，淘宝天猫将升级全新店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略，并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持。

据悉，全新的店铺综合体验评分标准，将更关注与消费者求助有关的指标，新增“退款拒绝率”、“平台求助率”等；“退货运费险”等影响消费者购物决策的优质服务，也会成为商家加分项。在物流方面，淘宝天猫针对物流停滞、发货速度等消费者痛点，将新增“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等考核指标。

图源：淘天集团官方

基于新的体验评分标准，淘宝将在2024年新增店铺标签体系，提供好服务的店铺将被官方“打标”认证。新的标签不仅包含体验分数，还包括“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”等多个影响消费者购物体验的关键维度。服务标签与体验分将一同出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显著位置，为消费者购物决策提供有力参考。

淘宝还将为优质服务店铺提供全域流量加持，在首页商品推荐、商品搜索、广告投放中对商家服务质量更高的商品及店铺做加权推荐，商家将切实感受到好服务带来的流量与生意增长。

除此之外，在引导商家提升服务能力的同时，淘宝天猫表示将在支付、发货、物流、退款、纠纷等全链路中加强主动服务，并通过提高处理时效、促成友好协商、优化售后操作流程等方式，进一步升级平台售后体验。

图源：淘天集团官方

大会上，淘宝还宣布基于AI大模型升级店小蜜产品，邀请商家测试，预计在2024年6月实现全行业上线，帮助商家提升询单转化率与消费者满意度。测试数据显示，店小蜜基于大模型强化AI智能问答能力后，答案准确率提升至85%，能够服务于售前导购、售后服务、数据洞察、接待质检等各个环节。

据悉，过去一年，在“用户为先”战略下，淘宝天猫与商家持续改进消费者服务体验；其中，商家提供了淘宝天猫平台上95%的消费者服务，且服务场景更加多元、服务质量不断提高。

数据显示，优质的消费者服务有效促进了老客复购，淘宝天猫平台中5星店铺商家的复购率显著高于3星店铺，尤其在宠物类目中5星店铺复购率高出127%。

大会上，基于订单量、客户满意度和退款效率等核心指标，包括满小饱旗舰店、展艺旗舰店、wowo喔喔宠物食品旗舰店、乐高官方旗舰店等30家店铺获评“2023年度双11金牌售后金奖”。

图源：淘天集团官方